サービスデスクを運用するメリットについて

サービスデスクとは一体何なのか

サービスデスクと聞いてもそれが一体何なのか、具体的に説明を出来る人は少ないでしょう。まずはデパートのサービスカウンターを思い出してみるとわかりやすいです。デパートの一階などにサービスデスクは設置され、お客様の質問に答えたり、店舗の一の説明や紙袋の提供などを行います。専用のベビーカーや車いすの手配なども担います。デパートのサービスカウンターの様に何でも困ったことを受け付ける御用聞きが、サービスデスクととらえると簡単です。最近では多くの企業がこれを設置しています。

運用する企業のメリットについて

なかでもネットがつながらない、メールが送信できない、テレビの電源が入らないなど、パソコンや機械に家電製品を扱う企業でこうしたデスクを設けることが多いです。要はトラブルやインシデント解消のために設置し、運用します。これは消費者にとってありがたいサービスであり、デスクがあることで初心者でも安心して購入して利用することが可能になります。さらにはこうしたクレームや問題、技術者の出張サービスの窓口を一本化することで企業にとっても管理がしやすく、それらデータを集積し分析することで製品開発や改善点の洗い出しも可能になります。窓口を一本化することで、各拠点の営業所に窓口を設けずに済みあらゆるコストカットにもつながっていきます。最も高くつく人件費やテナント代など固定費も削減することが可能になります。

デスクのどのような運用方法があるのか

デスクの運用方法にはいくつか種類があります。中央デスクは本社にだけ対応要員を配置することで、情報共有がしやすくコスト削減が実現できます。ローカルデスクは日本の各地や支店にも対応要員を配置します。きめ細かく迅速に顧客にサービスが提供できるようになります。つまり現地で迅速に対応要員が急行できるわけです。バーチャルデスクも存在します。これは本社や社員が対応するのではなく、ＳＯＨＯなど外部委託し対応するデスクです。フォローザサンは時差のある海外にデスクを設けることで24時間対応を可能にすることができます。中国など海外に委託することで、人件費などのコストカットにもつながり、消費者には24時間の手厚いサービスを提供できるようにもなります。このようにデスクにも実に様々なものがあり、どの形態が企業と消費者にとってメリットが大きいかを考え設置するとよいでしょう。