サービスデスクの仕事の良し悪しをみてみよう

IT化されているために必要な部署

なかなか社内のシステムが全てダウンすることはないでしょうが、ネットワークが繋がらないだとか、パソコンが動かなくなることは少なからずあるでしょう。今はIT化されており、業務にインターネットは不可欠です。こうした業務上の問題が頻度よく起こってしまえば、業務停滞といった事態に結びつくでしょう。ここで本領発揮をするのが、迅速に対応・解決を目指すサービスデスクです。仕事に大きいも小さいもありませんが、一種のクレーム処理係とも呼ばれている部署で、その仕事は決して小さくはないといいます。サービスデスクは、最適な作業環境を維持・保持するために奮闘してくれています。

やり甲斐ある業務内容に着目してみる

サービスデスクの仕事に従事する人にとって、やり甲斐もあれば、厳しさもあるはずです。業務内容としては、社内からの問い合わせ、質問への対応、トラブル処理などですが、これに迅速対応しなければなりませんから、常に知識を吸収したり、深めるハードな面もあります。しかし、やり甲斐がある声も耳にします。問題解決できたときの高揚感、身内となる社員から「助かった」というように直接感謝されることで充実感もあるようです。社内とはいえ、問い合わせをする側は自分では対処できないためにサービスデスクに問い合わせをするワケです。切羽詰まっている気持ちを汲み取り、問題解決までの行程を提案することもあります。問い合わせを受けてその場で解決できる達成感、その場で受ける感謝の言葉によるやり甲斐を口にしています。

厳しい面も乗り越えることのできる人

一方、厳しい面というのは、大変・難しさという内容になります。問い合わせしてくるということは、その問題に関する知識がないからです。専門用語を使わず、解りやすく伝えたつもりでも理解されないもどかしさがあるといいます。また、二度も三度も復唱することで相手方の逆鱗に触れてしまうこともあるといいます。慣れ・経験によって対応能力も高まるのですが、自分の力量不足に肩を落とすこともあるといいます。こうした壁にぶつかっても突き進んでいく気持ちが大切になり、向き不向きも見えてくるといいます。向いているのは、コミュニケーション能力が高い人と分かるでしょう。しっかり人の話を聞くことができ、その内容を適切に分析、それから知識が希薄な相手への解説力などが高い人ということになるでしょう。